דברים שרואים משם

כמו שהזכרתי בפוסט קודם, אחד האתגרים הגדולים בחקר ארגונים הוא היכולת להתמודד (הן בתאוריה והן בפרקטיקה) עם דפוסי התנהגות שעל פניו אינם נראים רציונליים. רוב המודלים שמנסים להסביר התנהגות בארגונים (קבלת החלטות, פרודוקטיביות וכד’) מניחים בצורה כזו או אחרת התנהגות רציונלית (כזו שמטרתה להשיג תועלת אופטימלית במגבלות הסיטואציה). כאלה הן למשל רוב הפרדיגמות המקובלות בתורת המשחקים, בתחומי הכלכלה שמנסים להסביר תופעות ארגוניות, ועוד. אפילו תאוריות פסיכולוגיות, שמתייחסות להיבטים כמו רגשות, מוטיבציה, שביעות רצון בעבודה וכד’, הן בבסיסן תאוריות רציונליות של ארגונים. תאוריות שכאלה אמנם מתייחסות למשתנים שהם במהותם לא רציונליים ברמת הפרט, אבל הן מנסות (ולעתים גם מצליחות) להראות קשר סיבתי בין משתנים “לא רציונליים” לבין, למשל, פרודוקטיביות בעבודה. כך למשל, אם יש קשר סיבתי בין שביעות רצון בעבודה לפרודוקטיביות (עובד מרוצה הוא עובד טוב? שאלה שהתשובה לה שנויה במחלוקת), אז מנקודת מבטו של הארגון (או של המנהל) הארגון יכול להתנהל באופן “רציונלי”, תוך התייחסות להיבטים הלא רציונליים של הפרטים המרכיבים אותו.

אבל, כאמור, ארגונים לא “מתנהגים” תמיד באופן רציונלי, ויחד עם העובדה שרוב הגישות התאורטיות הן רציונליות בבסיסן, נוצר “ואקום תאורטי” – כיצד ניתן להסביר תופעות שכאלה? בפוסט הקודם הזכרתי גישה אחת, “מודל פח האשפה”, מודל לקבלת החלטות בארגונים שאינו מניח רציונליות, לא ברמת ה”מיקרו” (האנשים החברים בארגון), ולא ברמת ה”מאקרו” (התהליכים והמבנה של הארגון). המודל עצמו מרתק, אבל יש לו מגבלה מהותית (מלבד המגבלה ה”טכנית” שהוא מתייחס רק לקבלת החלטות): הוא לא מסוגל להסביר התנהגות רציונלית. מצחיק. אני כותב פוסט שלם ועוד פסקת מבוא בה אני מדגיש את הבעיות של גישות רציונליות, ואז תוקף מודל על כך שהוא לא יכול להסביר התנהגות שכזו? מה קורה פה?

הבעיה היא, שיחד עם הרבה התנהגויות לא רציונליות, יש גם לא מעט התנהגות רציונלית (גם אצל בני אדם וגם בארגונים). התנהגות מכוונת שמטרתה להשיג מטרות בעלות ערך לארגון או לפרט מסויים. מודל שמציע החלטות המתבססות על זיווג מקרי בין בעיות פתרונות ואנשים, יכול אולי להסביר סטיות מתבנית של התנהגות רציונלית, אבל לא יכול להסביר את היווצרות התבנית מלכתחילה. מזיווגים מקריים לא נוצרות תבניות שאינן מקריות. ואני לא חושב שיש למישהו ספק שהתנהגות רציונלית איננה תולדה של יד המקרה. אם כך, אנחנו זקוקים לגישה תאורטית שמצד אחד תוכל להסביר היווצרות של התנהגות רציונלית, אבל מצד שני תהיה עשירה מספיק כדי להסביר התנהגות לא רציונלית בלי לטעון שהתנהגות כזו היא “סטיה מהמודל”. מחפשים תאוריה שתוכל להסביר התנהגות רציונלית ולא רציונלית בארגונים כמקשה אחת. וזה לא פשוט.

אבל גם לא בלתי אפשרי. בואו נלך אחורה בזמן. ג’ון דיואי, פילוסוף של חינוך, כותב ב-1921 את הספר human nature and conduct בו הוא מנסה להתחקות אחר מקורות ההתנהגות של אנשים. הוא מחלק את המקורות האלה ל-3: קוגניטיביים, רגשיים, והרגלים. רגע, רגע… קוגניטיביים אני מבין – אנשים חושבים, מתכננים, שוקלים ולבסוף מחליטים מה לעשות. גם מקורות רגשיים אני מבין – אני מפחד, אז אני בורח… אבל הרגלים? האם זה לא פשוט איזשהו שילוב של שכל ורגש? דיואי טען שלא. עוד הרבה לפני המהפכה הקוגניטיבית, וההתפתחות הפנומנלית של חקר המוח, דיואי הבין שחלק גדול מהפעילות האנושית מתבצע באופן אוטומטי. אנשים לא מקבלים החלטה כל בוקר לצחצח שיניים, ובוודאי שאינם מתכננים כל יום מחדש את תנועות השרירים שלהם כדי לצחצח שיניים. בוודאי שלא עושים שיקולים של תועלת מהצחצוח מדי בוקר בבוקרו כדי להשתכנע שמדובר בפעולה כדאית. פשוט עושים את זה. כל יום. פעמיים ביום (חלקנו לפחות).

כמה עשרות שנים קדימה, מייקל פולני, פילוסוף של המדע, מנסה להתחקות אחר טבעו של ידע מדעי. הוא שם לב שהרבה ידע, במיוחד כזה שקשור למומחיות מסויימת, קשה מאד לבטא ולהסביר. מתוך היכרותו עם מדענים ועם תהליך החקירה המדעית הוא שם לב שלפני התאוריה, לפני הניסויים לאישושה ישנו ידע ראשוני שאי אפשר לנסח, אם תרצו סוג אל אינטואיציה, שמנחה את חשיבתו של המדען. הוא קורא לזה “ידע סמוי” (tacit knowledge). זהו ידע שנלמד ונוצר מתוך עשייה של דברים, וקשה להעביר אותו לאחרים או לנסח אותו ואפילו קשה להתחקות אחר מקורותיו. פולני טוען שהידע הזה הוא זה שמנחה את התפתחות המדע ולא רק תהליכים לוגיים. למעשה, הוא טוען, שניסוח התאוריות והפרקטיקה הניסויית הם חלק מהתהליך שנועד להפוך את הידע הזה מסמוי לגלוי. באופן קצת פשטני, הוא בעצם אומר שהחקירה המדעית היא בעצם ניסוח פורמלי של משהו שאנחנו כבר יודעים. לספר שלו הוא קרא personal knowledge. ואתם יכולים לנחש שפילוסופיה שטוענת שהתהליך המדעי מבוסס בעיקר על אינטואיציות לא הפך ללהיט גדול. המדע הרי לא אוהב תאוריות לא רציונליות. אבל אולי הרעיונות האלה יועילו להבנת ארגונים?

20 שנה אחר כך, בתחילת שנות השמונים, הרעיונות של דיואי ושל פולני מהווים את אבני הבניין לתאוריה חדשה, שאמנם התחילה כתאוריה כלכלית, אבל מהר מאד אומצה בשמחה על ידי חוקרי ארגונים. ריצ’רד נלסון וסידני וינטר פרסמו את ספרם an evolutionary theory of economic change בו הם מראים כיצד שגרות ארגוניות (organizational routines), או אם תרצו הרגלים של ארגונים, יכולים להסביר גם התנהגות רציונלית וגם התנהגות לא רציונלית בארגונים, כל זאת על בסיס מושגי משותף. הספר זכה להצלחה מסחררת (עד היום, כמעט 15000 ציטוטים בחיבורים אקדמיים, יותר, למשל, מהמאמר של טברסקי וכהנמן עליו זכה כהנמן בפרס נובל – הנתונים באדיבות גוגל סקולר). לפי נלסון ווינטר, שגרות ארגוניות הן הכללה של מושג ה”הרגל” עליו דיבר דיואי. סדרה של פעולות הנעשות באופן אוטומטי, בצורה שחוזרת על עצמה פחות או יותר ומייצרת תוצאות, אך לא כרוכה בתכנון מודע או בקבלת החלטות. אמנם לא כל דבר בארגון הוא תוצר של הפעלה של שגרה כזו או אחרת, אבל הרוב כן, ולכן אפשר לייצג ארגונים והתנהגות בארגונים כאוספים של שגרות שכאלה. השגרות האלה הן הבסיס המשותף הן להתנהגות רציונלית והן להתנהגות לא רציונלית.

בנוסף לזה, שגרות ארגוניות מהוות סוג של זכרון ומאפשרות לאגור ידע. נניח לרגע שאפשר לנסח במדויק איך צריך לבצע משימה מסויימת, נניח להנחית מטוס נוסעים. זו משימה מורכבת מאד הדורשת עיבוד מהיר של הרבה אינפורמציה ותיאום בין מספר אנשים ומכשירים. באופן מפתיע, קיימים ספרים שמתארים במדוייק את המשימה הזו על פרטי פרטיה. זהו ספר ארוך שנמצא, למיטב ידיעתי, בכל תא טייס. אבל, לו טייסים היו באמת פועלים מילה במילה לפי הספר, סביר להניח שמטוסים היו מתרסקים אחד אחרי השני. אי אפשר בזמן אמת לעשות באופן מודע את כל החישובים והתכנונים המורכבים האלה. מה שקורה הוא שבמהלך ההכשרה, טייסים אכן לומדים לפרטי פרטים את הספרים האלה, אבל במהלך האימונים והסימולציות הן מתרגמים אותם לסדרת פעולות, שעם הזמן הופכת להיות אוטומטית. הידע הוצפן באמצעות המעשים. במציאות, רוב הידע הנדרש לביצוע מטלות בארגונים אינו כה מפורט כמו הוראות להנחתת מטוס. עדיין, למרות שאי אפשר “לקודד” אותו באמצעות מלים ומשפטים והוראות, אפשר להפוך אותו לסדרת פעולות, אשר יכולה לעבור מאדם לאדם באמצעות חיקוי, ניסוי, תעיה, ולמידה תוך כדי עשייה. אותן סדרות של פעולות הן השגרות הארגוניות המהוות מקבילה ארגונית לידע הסמוי עליו דיבר פולני.

כדי להבין איך שגרות יכולות ליצור גם התנהגות רציונלית וגם לא רציונלית צריך להבין איך שגרות כאלה מתפתחות. התהליך הזה מזכיר תהליכים אבולוציוניים בביולוגיה. כשעושים משהו חדש לגמרי חושבים עליו לרגע, מנסים לעבד את המידע הגלוי, לתכנן תוכנית פעולה מיטבית ואז לבצע אותה. לא תמיד זה מצליח, ולא תמיד יודעים הכל. לפעמים צריך לנחש. בסופו של דבר בפועל מתבצעת סדרת פעולות מסויימת שיכולה להיות טובה יותר או פחות. כשניגשים למשימה דומה פעם שניה פשוט חוזרים (כמיטב היכולת והזכרון) על מה שכבר נעשה. לאורך הזמן סדרות של פעולות הופכות להיות קבועות יותר ויותר, והופכות לשגרתיות. כמובן, ארגונים רוצים להצליח (להרוויח, לנצח וכו’) ותוצאות הפעולות יהוו פידבק לאנשים הפועלים בארגון. פעולות יותר מוצלחות יחזרו עליהן יותר, ופעולות לא מוצלחות ישונו. במונחים אבולוציוניים – שגרות מוצלחות תישמרנה (ותבוצענה שוב ושוב), ושגרות פחות מוצלחות ייעלמו מהמפה. אם מסתכלים על ארגון שכבר קיים זמן מה, מה שרואים הוא רק את השגרות שנשמרו. הן ברובן מוצלחות למדי, ועל פניו מביאות תועלת מיטבית או כמעט מיטבית – ולכן נראה כאילו הארגון פועל באופן רציונלי. מצד שני, אך שגרה לא נבנית באופן מיטבי או רציונלי – תמיד חסר מידע, או שמגיעה סיטואציה חדשה שלא היתה מוכרת קודם – ולכן לעתים ייראה ששגרת פעולות מסויימת איננה מביאה לתוצאות טובות – כלומר ייראה כאילו הארגון פועל באופן אי רציונלי. במלים אחרות גם רציונליות וגם אי רציונליות הם פשוט תוצאות של הפעלה של שגרות ארגוניות בסיטואציות שונות. אם רוצים להבין התנהגות של ארגונים צריך להתחקות אחרי השגרות הארגוניות שלהם – השגרות האלה הם הגנים של הארגון (או גנוטיפ), ואילו ההתנהלות הארגונית בפועל היא ה”פנוטיפ” או התוצר של אותן שגרות.

מאז הוצגו בסיסי התאוריה הזו נעשו עשרות מחקרים על שגרות ארגוניות ותועלתו וחשיבותו של מושג ה”שגרה הארגונית” הודגמה בהקשרים רבים. הראו למשל שמעבר של אנשים מארגון לארגון גם “מעביר” שגרות מסויימות. הראו שיש שגרות שקל “לשכפל” (חשבו על אופן פעולתה של חנות מקדונלד למשל), אבל טענו למשל שכדי ליצור יתרון תחרותי בשוק צריך למצוא שגרות שאמנם קל לשכפלן אבל קשה לחקות אותן. מצד שני גם עלו הרבה סימני שאלה. עד היום, למשל, קשה להגדיר במדוייק מתי סדרת פעולות מסויימת היא שגרה ומתי לא, ועל אחת כמה וכמה, קשה למדוד ולכמת את זה. יחד עם זאת נותרו גם הרבה שאלות פתוחות, בעיקר כאלה שנוגעות לשינוי או ליצירה של שגרות ארגוניות. מטבע הדברים, ככל שמחקר מתקדם, הוא דן בשאלות יותר ויותר פרטניות, והיום דנים בעיקר בערך האסטרטגי שיש לשגרות כאלה ואחרות לארגונים. אבל לי חשוב להדגיש דווקא את הפן היותר תאורטי/פילוסופי – זוהי דרך להציג התנהגות רציונלית ואי-רציונלית תחת מטריה אחת. לא עוד התנהגות נכונה (רציונלית) ושגיאות ביחס אליה. הן התנהגויות רציונליות והן אי-רציונליות בארגונים מגיעות מאותו מקור. אם רוצים להבין יותר טוב ארגונים או לשפר אותם, צריך לזהות ולהתמקד בשגרות הארגוניות.